Notas:
-
Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de setembro de 2018.
-
When you use GitHub's support offerings, the GitHub Privacy Statement and GitHub Data Protection Addendum apply.
-
Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para os clientes do GitHub Enterprise Cloud. Os termos podem ser diferentes para clientes do GitHub Enterprise Server ou do GitHub Enterprise que compram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Para obter mais informações, consulte "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise Server" e "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise".
Sobre o Suporte do GitHub Premium
O Suporte do GitHub Premium oferece:
- Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
- Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
- Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
- Acesso a conteúdo premium
- Verificação de integridade agendadas
- Serviços gerenciados
Planos do Suporte do GitHub Premium
There are two Suporte do GitHub Premium plans: Premium and Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Plano Premium | Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Horas de operação | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Initial response time |
|
|
| Support channels |
|
|
| Treinamentos | Acesso a conteúdo premium |
|
| Authorized contacts | 10 | 25 |
| Recursos | Priority ticket handling |
|
| Scheduled checks | Bi-annual health check and reporting |
|
| Administration | 4 hours of Managed Services per month |
Notas:
-
Scheduled checks are limited to one organization per term. You can add scheduled checks for additional organizations at any time for an additional fee by contacting our account management team or calling +1 (877) 448-4820.
-
For the Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% of unused Managed Services hours roll over to the next month and expire at the end of the quarter.
Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium
To sign up for Suporte do GitHub Premium or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.
Escopo do suporte
Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Sua solicitação de suporte está, possivelmente, fora do escopo do Suporte do GitHub caso se refira, principalmente, a:
- Integrações com terceiros
- Configurações de hardware
- CI/CD, such as Jenkins
- Writing scripts
- Configuration of external authentication systems, such as SAML identity providers
- Open Source projects
Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.
Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium
Suporte do GitHub Premium customers can use the Portal de suporte do Enterprise GitHub to report issues in writing, in English. You can also receive English-language support over the phone. For the Suporte do GitHub Premium phone number, see "24x7 Phone Support" in the Portal de suporte do Enterprise GitHub.
Horas de operação
O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço
For tickets you submit, support is available 24 hours a day, 7 days per week. The initial response time guaranteed by the SLA is dependent on the priority level of the ticket. Response time begins when Suporte do GitHub Premium sets the priority level of the ticket. A response does not mean the issue has been resolved.
| Ticket priority level | Initial response time |
|---|---|
| Urgente | 30 minutes |
| Alto | 4 hours |
Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte
Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.
GitHub has the sole discretion to modify the priority of a ticket at any time, and may lower the priority of a ticket after determining and mitigating the primary cause of an issue.
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgente | Production workflows for your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are failing due to critical service errors or outages, and the failure directly impacts the operation of your business. |
|
| Alto | Account or security issues with your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are causing limited impact to your business. |
|
| Normal | Members of your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are experiencing limited or moderate issues with GitHub.com, or you have general concerns or questions about your organization or enterprise. |
|
| Baixo | You have a question or suggestion about your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team. |
|
Resolução e fechamento de tíquete de suporte
O Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso ou instruções de solução alternativa.
Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.
O Suporte do GitHub Premium poderá encerrar tíquetes se estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.
Receiving credits for missed responses to support tickets
If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. To honor the SLA, GitHub will refund 20% of the quarterly Suporte do GitHub Premium fee in cash. To receive the refund, you must submit a credit request.
The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which Suporte do GitHub Premium did not respond to your tickets within the designated response time. Credit requests will not be honored if the respective deadline has passed. Once the respective deadline passes, you have waived the ability to claim a refund for the qualified credit.
To receive a refund, you must submit a completed credit request to supportcredits@github.com. To be eligible, the credit request must:
- Be sent from an email address associated with your GitHub account
- Be received by GitHub by the end of the 30th day after the quarter in which the four qualifying credits occurred
- Include "Credit Request" in the subject line
The following information must be included in your credit request:
- Date (The date must be within 30 days after the quarter based on GitHub’s fiscal year end in which the claims occurred [January 31, April 30, July 31, or October 31].)
- Customer contact (You must specify both name and email address.)
- Customer address
- Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
- Name of GitHub Enterprise Cloud organization
- Ticket numbers
Acessar conteúdo premium
You can access premium content by signing in to the Portal de suporte do Enterprise GitHub.