Notas:
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Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de setembro de 2018.
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Quando você usa ofertas de suporte de GitHub, serão aplicados a declaração de privacidade de GitHub e o adendo de proteção de dados GitHub.
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Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para os clientes do GitHub Enterprise Cloud. Os termos podem ser diferentes para clientes do GitHub Enterprise Server ou do GitHub Enterprise que compram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Para obter mais informações, consulte "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise Server" e "Sobre o Suporte do GitHub Premium para o GitHub Enterprise".
Sobre o Suporte do GitHub Premium
O Suporte do GitHub Premium oferece:
- Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
- Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
- Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
- Acesso a conteúdo premium
- Verificação de integridade agendadas
- Serviços gerenciados
Planos do Suporte do GitHub Premium
Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Plano Premium | Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Horas de operação | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Tempo inicial de resposta |
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| Canais de suporte |
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| Treinamentos | Acesso a conteúdo premium |
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| Contatos autorizados | 10 | 25 |
| Recursos | Processamento de tíquete com prioridade |
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| Verificações agendadas | Verificação de integridade e relatórios semestrais |
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| Administração | 4 horas de serviços gerenciados por mês |
Notas:
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As verificações agendadas são limitadas a uma organização por trimestre. Você pode adicionar verificações programadas para organizações adicionais a qualquer momento por uma taxa adicional entrando em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligando para +1 (877) 448-4820.
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Para o Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% dos serviços gerenciados não utilizados vão para o próximo mês e expiram no final do trimestre.
Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium
Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.
Escopo do suporte
Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Sua solicitação de suporte está, possivelmente, fora do escopo do Suporte do GitHub caso se refira, principalmente, a:
- Integrações com terceiros
- Configurações de hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escrever scripts
- Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
- Projetos de código aberto
Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.
Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium
Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do Enterprise GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês. Você também pode receber suporte em inglês por telefone. Para obter o número de telefone de Suporte do GitHub Premium, consulte "Suporte por telefone 24 horas por dia" em Portal de suporte do Enterprise GitHub.
Horas de operação
O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço
Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.
| Nível de prioridade do tíquete | Tempo inicial de resposta |
|---|---|
| Urgente | 30 minutos |
| Alto | 4 horas |
Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte
Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.
GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgente | Os fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio. |
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| Alto | Os problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado à sua empresa. |
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| Normal | Os integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa. |
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| Baixo | Você tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe. |
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Resolução e fechamento de tíquete de suporte
O Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso ou instruções de solução alternativa.
Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.
O Suporte do GitHub Premium poderá encerrar tíquetes se estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.
Receiving credits for missed responses to support tickets
If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. To honor the SLA, GitHub will refund 20% of the quarterly Suporte do GitHub Premium fee in cash. To receive the refund, you must submit a credit request.
The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which Suporte do GitHub Premium did not respond to your tickets within the designated response time. Credit requests will not be honored if the respective deadline has passed. Once the respective deadline passes, you have waived the ability to claim a refund for the qualified credit.
To receive a refund, you must submit a completed credit request to supportcredits@github.com. To be eligible, the credit request must:
- Be sent from an email address associated with your GitHub account
- Be received by GitHub by the end of the 30th day after the quarter in which the four qualifying credits occurred
- Include "Credit Request" in the subject line
The following information must be included in your credit request:
- Date (The date must be within 30 days after the quarter based on GitHub’s fiscal year end in which the claims occurred [January 31, April 30, July 31, or October 31].)
- Customer contact (You must specify both name and email address.)
- Customer address
- Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
- Name of GitHub Enterprise Cloud organization
- Ticket numbers
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