ノート:
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GitHub Premium Support の規約は 2018 年 9 月に発効しています。この規約は、予告なく変更されることがあります。
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GitHubが提供するサポートを利用する際には、GitHubプライバシーに関する声明及びGitHubデータ保護の補遺が適用されます。
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この記事に記載されているのは、GitHub Enterprise Cloud のお客様向け GitHub Premium Support 規約です。 GitHub Enterprise Server および GitHub Enterprise Cloud を一緒に購入された GitHub Enterprise Server または GitHub Enterprise のお客様に対する規約は異なる場合があります。 詳細は「GitHub Enterprise Server の GitHub Premium Support について」および「GitHub Enterprise の GitHub Premium Support について」を参照してください。
GitHub Premium Support について
GitHub Premium Support は以下を提供します:
- GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
- 24 時間 365 日の英語での電話サポート
- 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
- プレミアムコンテンツへのアクセス
- 定期的なヘルスチェック
- 管理されたサービス
GitHub Premium Support プラン
GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。
| Premium プラン | Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| 営業時間 | 24 x 7 | 24 x 7 |
| 初期返答時間 |
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| サポートチャネル |
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| トレーニング | プレミアムコンテンツへのアクセス |
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| 承認された連絡先 | 10 | 25 |
| リソース | 優先的なチケットの処理 |
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| スケジュールされたチェック | 年2回のヘルスチェックとレポート |
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| 管理 | 月ごと4時間のマネージドサービス |
ノート:
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スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。
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Premium Plus plan / GitHub Engineering Directでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。
GitHub Premium Support へのサインアップ
GitHub Premium Supportにサインアップするかプランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか、+1 (877) 448-4820に電話してください。
サポートのスコープ
サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。
- サードパーティとのインテグレーション
- ハードウェアのセットアップ
- JenkinsのようなCI/CD
- スクリプトの作成
- SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
- オープンソースのプロジェクト
問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。
GitHub Premium Support への連絡
GitHub Premium Supportの顧客は、GitHub Enterprise Supportポータル を使って問題を英語の文面でレポートできます。 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、GitHub Enterprise Supportポータルの「24x7 電話 サポート」を参照してください。
営業時間
GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。
サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間
サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。
| チケットの優先レベル | 初期返答時間 |
|---|---|
| Urgent | 30分 |
| High | 4時間 |
サポートチケットへの優先度の割り当て
GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。
GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。
| 優先度 | 説明 | サンプル |
|---|---|---|
| Urgent | GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのプロダクションワークフローが、重大なサービスのエラーもしくは中断のために失敗しており、その失敗が直接的にビジネスの運用に影響している。 |
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| High | GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationもしくはEnterpriseにおけるアカウントもしくはセキュリティの問題が、ビジネスに限定的な影響を及ぼしている。 |
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| Normal | GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、GitHub.comにおいて限定的あるいは中程度の問題を体験している、もしくはOrganizatonもしくはEnterpriseに関する一般的な懸念や疑問がある。 |
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| Low | GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。 |
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サポートチケットの解決とクローズ
GitHub Premium Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, or workaround instructions,
カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。
GitHub Premium Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。
サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り
GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。
クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。
返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。
- GitHubアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
- 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
- タイトル行に“Credit Request”が含まれる。
クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません。
- 日付 （日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日]）
- 顧客の連絡先 （名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません）
- 顧客の住所
- Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
- GitHub Enterprise CloudのOrganization名
- チケット番号
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