Notes:
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The terms of Soporte prémium de GitHub are subject to change without notice and are effective as of September 2018. If you purchased Soporte prémium de GitHub prior to September 17, 2018, your plan might be different. Contact Soporte prémium de GitHub for more details.
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Cuando utilizas las ofertas de soporte de GitHub, se aplicará tanto la Declaración de Privacidad de GitHub como la Adenda de Protección de Datos de GitHub.
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This article contains the terms of Soporte prémium de GitHub for GitHub Enterprise Server customers. The terms may be different for customers of Nube de GitHub Enterprise or GitHub Enterprise customers who purchase GitHub Enterprise Server and Nube de GitHub Enterprise together. For more information, see "About Soporte prémium de GitHub for Nube de GitHub Enterprise" and "About Soporte prémium de GitHub for GitHub Enterprise."
About Soporte prémium de GitHub
In addition to all of the benefits of Soporte para GitHub Enterprise, Soporte prémium de GitHub offers:
- Written support, in English, through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
- Phone support, in English, 24 hours per day, 7 days per week
- A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
- Access to premium content
- Scheduled health checks
- Managed services
Planes Soporte prémium de GitHub
Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Plan prémium | Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Horas de operación | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Tiempo de respuesta inicial |
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| Canales de soporte técnico |
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| Capacitación | Acceso a contenido prémium. |
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| Contactos autorizados | 10 | 25 |
| Recursos | Procesamiento de ticket con prioridad |
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| Revisiones programadas | Revisión de estado y elaboración de informes bianual |
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| Administración | 4 horas de Servicios administrados por mes |
Notas:
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Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.
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Para el Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.
Registrarse en Soporte prémium de GitHub
Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros
- Configuración del hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escribir scripts
- Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
- Proyectos de código abierto
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.
Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el GitHub Support portal para reportar problemas por escrito, en inglés.
Hours of operation
Soporte prémium de GitHub is available 24 hours a day, 7 days per week. If you purchased Soporte prémium de GitHub prior to September 17, 2018, support is limited during holidays. For more information on holidays Soporte prémium de GitHub observes, see the holiday schedule at "About Soporte de GitHub."
Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.
| Nivel de prioridad del ticket | Tiempo de respuesta inicial |
|---|---|
| Urgente | 30 minutos |
| Alto | 4 horas |
Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server
Para asegurar que el tu instancia de GitHub Enterprise Server sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de GitHub Enterprise Server. Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el GitHub Enterprise Server.
You must install the minimum supported version of GitHub Enterprise Server pursuant to the Supported Releases section of your applicable license agreement within 90 days of placing an order for Soporte prémium de GitHub.
Assigning a priority to a support ticket
When you contact Soporte prémium de GitHub, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgente, Alto, Normal, or Bajo.
GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgente | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, y dicha falla impacta en la operación de tu negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgente se encuentra disponible únicamente en inglés. |
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| Alto | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado. |
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| Normal | Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia. |
|
| Bajo | Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma. |
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Resolving and closing support tickets
Soporte prémium de GitHub may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.
If you use a custom or unsupported plug-in, module, or custom code, Soporte prémium de GitHub may ask you to remove the unsupported plug-in, module, or code while attempting to resolve the issue. If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, Soporte prémium de GitHub may consider the ticket solved.
Soporte prémium de GitHub may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If Soporte prémium de GitHub closes a ticket due to lack of response, you can request that Soporte prémium de GitHub reopen the ticket.
Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte
Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.
La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.
Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Que se envíe desde una dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de tu instancia de GitHub Enterprise Server
- Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
- Pon "Credit Request" en la línea de asunto
La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:
- Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
- Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
- Domicilio del cliente
- Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
- Número de ticket
Acceder a contenido prémium
Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el GitHub Support portal.